Порядок и сроки исполнения гарантийных обязательств

Гарантией называется официально оформленные обязательства между участниками сделки. Условия и правила исполнения прописываются в каждом конкретном случае или используется стандартный разработанный образец. Гарантии могут предоставляться за приобретенный товар или услугу.

Например, гарантийное заключение выдается при вводе дома в эксплуатацию. При заключении кредитного договора обязательства гарантируются заемщиком, который предоставляет банку поручителя. Другими словами, все сделки могут быть оформлены по условиям предоставления гарантийных услуг.

Гарантия при покупке товара

Гарантия при покупке товара

Законодательно, взаимоотношения продавца и покупателя регламентируются Законом о защите прав покупателя (ЗПП). Согласно установленным правилам, ответственность перед приобретателем товаров или услуг несут продавец, производитель или поставщик услуг.

Если конечного покупателя не устраивает качество предмета, то выражает претензию продавцу. Тот, в свою очередь обладает возможностью предъявить претензию поставщику, а тот — производителю. Поскольку каждому субъекту товарной цепочки предоставлены законом права и гарантии, то ни один из них не остается без правовой защиты. По ст.19,21 ЗПП, ответственность за функциональные качества товара ложатся на продавца на срок действия гарантии.

Если в указанных в паспорте или квитанции срок происходят конфликтные ситуации, то покупатель обладает правом на различные формы возмещения понесенного ущерба. Ответственность производителя заключается в обеспечении процесса гарантийного ремонта, создания сервисных центров и оказании услуг профильными мастерами.

Изготовитель должен обеспечивать ремонтные мастерские и (в некоторых случаях) торговые организации запасными частями и комплектующими на свою продукцию. В течении определенного количества лет, после снятия продукции с производства, производитель обязан изготавливать и поставлять требуемую комплектацию для замены вышедших из строя гарантийных узлов и запасных частей. Если в договоре о поставках не указан срок снабжения запчастями, то он автоматически устанавливается на период в 10 лет после снятия изделия с производства.

Договорные гарантийные обязательства действуют на всей территории РФ. Чтобы воспользоваться услугой, достаточно предъявить гарантийный талон в торговую организацию покупки или сервисный центр.

Крупные производители указывают в паспорте изделия адреса сервисных центров и станций тех обслуживания, с которыми у них существуют официальные договоренности на ремонт и поставку комплектующих.

Срок и регламент исполнения гарантии

Срок и регламент исполнения гарантии

Заявляя свои претензии по качеству приобретенного товара, покупатель может рассчитывать на установленные ЗПП сроки ремонта:

  • стандартным максимальным периодом ремонта и восстановления эксплутационных характеристик являются 45 суток с момента обращения;
  • при отсутствии указаний, ремонт должен быть осуществлен в кратчайшие сроки.

Рекомендуется составить собственное мнение, обратившись в несколько сервисных центров. Срок может превышать 45 дней, если покупатель не сможет доказать намеренное и необоснованное замедление процесса восстановления.

Следует учесть, что срок ремонта может быть обоснован отсутствием на момент обращения запчастей. Для отдельных категорий товара предусмотрен конкретный срок гарантийного ремонта. Причинами обращения могут быть некачественная сборка, использование некондиционных комплектующих или иные дефекты производителя.

Порядок осуществления гарантийного ремонта включает в себя следующие шаги:

  • обращение в сервисный центр с предъявлением гарантийного талона;
  • диагностика и устранение неисправностей;
  • выдача покупателю акта о произведенных работах, замене комплектующих.

Ситуации, на которые гарантия не распространяется

Ситуации, на которые гарантия не распространяется

При обращении в гарантийные сервисы может быть получен обоснованный отказ. Список допустимых отказов предусмотрен и установлен ЗПП, сюда входят следующие ситуации:

  • ошибки заполнения гарантийного талона. Наличие нечитаемых фрагментов текста, отсутствие печати торговой организации, даты продажи;
  • подготовка к эксплуатации, сборка или настройка, осуществленная с допущенными ошибками, что привело к поломке и потере функциональных качеств;
  • ущерб, нанесенный продукции во время транспортировки и хранения, несоблюдение рекомендаций паспорта изделия;
  • механические повреждения, следы ударов или подключение без учета паспортных данных;
  • естественный износ, наступивший во время гарантии, что подтверждает использование в экстремальных для товара условиях;
  • проведение несанкционированных ремонтных работ, снятие пломб, первичных креплений;
  • ущерб, нанесенный товару третьими лицами или в результате форс-мажорных обстоятельств.

Если покупатель не согласен с выводами и диагностикой сотрудников сервисного центра, то он может обжаловать их решение. Следует потребовать письменное заключение, акт по причинам отказа в бесплатном ремонте. Документ вместе с заявлением предоставляется в Роспотребнадзор, для чего у покупателя должны быть веские основания.

Например, акт независимой экспертизы, проведенной по собственной инициативе. Если рассмотрение спора станет положительным для покупателя, то сервисную организацию обяжут в обязательном порядке оплатить расходы покупателя.

Виды компенсаций для покупателя

Виды компенсаций для покупателя

Если составленный экспертный акт подтвердит поломку товара без вины покупателя, то последний имеет право на различные виды компенсаций.

Ст.18 ЗПП устанавливает следующие возможности:

  • замена в установленные сроки на аналог;
  • замена на иной продукт данного сегмента с корректировкой стоимости;
  • возврат товара с получением уплаченных средств;
  • гарантийный ремонт с продлением обязательств по бесплатному обслуживанию.

Если участники сделки приходят к согласию и покупатель выбирает ремонт, то остальные возможности в последствии не рассматриваются. Другими словами, потребовать деньги за уже отремонтированный предмет нельзя. Выбор должен осуществляться с учетом всех сопутствующих факторов, последнее слово остается за покупателем.

Отказ в выполнении гарантийных обязательств

Отказ от выполнения гарантийных обязательств

В конфликтной ситуации, когда продавец отказывается исполнять гарантийные обязательства, покупатель должен придерживаться следующей схемы:

  • провести экспертизу в независимой экспертной организации;
  • предъявить продавцу письменную претензии, приложив копию акта экспертизы;
  • отказ в данном случае должен быть письменно зафиксирован. Если продавец отказывается подписывать заявление покупателя, то факт отображается в присутствии двоих незаинтересованных свидетелей;
  • обратиться в Роспотребнадзор, комиссию по защите прав потребителей. Получить заключение о правоте своей позиции и предъявить продавцу. Последней инстанцией служит суд, куда следует направить иск с приложением доказательства проведенной досудебной работы. Можно сразу открыть судебный процесс, но во время рассмотрения постановления государственных надзорных органов имеют решающее значение.

Положительное решение суда станет обязательным для продавца, откроется исполнительное производство и затраты будут возвращены покупателю. Стороны могут заключить мировое соглашение после открытия судебного процесса. В подобном случае рассмотрение прекращается по примирению сторон. Обычно, продавец идет на мировую, когда получает обязательную копию искового заявления покупателя и копии актов экспертиз и заключений надзорных органов.

Это связано стем, что при положительном решении для истца, все судебные издержки, оплату услуг адвоката и стоимость экспертных работ оплачивает проигравшая сторона. Надежда на то, что покупатель не станет обращаться в суд, рушится и недобросовестный продавец соглашается компенсировать претензии покупателя. Покупатель имеет к тому же право взыскать с противной стороны причиненный ему моральный вред.

Если открывается исполнительное производство, то это означает для продавца две возможности: сразу исполнить решение суда или оплачивать исполнительный лист. Судом указываются размеры и сроки обязательных платежей, нарушение и уклонение от исполнительного листа приводит к образованию значительных задолженностей, не имеющих срока давности.

Права потребителя. Гарантийные обязательства.